Over de functie

ft 30012

Als klachtencoördinator vervul je een centrale rol in de gemeentelijke klachtbehandeling. Je bent het aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen binnenkomen en bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling. Je adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten en ondersteunt hen bij het vinden van passende oplossingen. Je behandelt klachten zorgvuldig, schakelt soepel tussen informele en formele routes en draagt bij aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Wat ga je doen

• Je bent aanspreekpunt voor klachten die via verschillende kanalen bij de gemeente binnenkomen.
• Je bewaakt de voortgang en kwaliteit van de afhandeling van klachten.
• Je adviseert organisatieonderdelen over de behandeling van klachten.
• Je ondersteunt organisatieonderdelen bij het vinden van passende oplossingen.
• Je lost klachten waar mogelijk informeel, snel en persoonlijk op, met aandacht voor zowel de klager als de organisatie.
• Je handelt klachten zelfstandig af volgens hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht als een klacht niet informeel kan worden opgelost.
• Je hoort betrokken partijen.
• Je stelt een zorgvuldig verslag op.
• Je formuleert een conceptbeslissing op de klacht.
• Je onderhoudt gedurende het gehele proces actief contact met de klager en met het betrokken organisatieonderdeel.
• Je ziet erop toe dat de klager zich serieus genomen en gehoord voelt.
• Je zorgt voor een correcte en volledige registratie van klachten.
• Je analyseert patronen en signaleert terugkerende knelpunten binnen de organisatie.
• Je levert samen met de senior klachtencoördinator een bijdrage aan organisatieontwikkeling en kwaliteitsverbetering.

Eisen

• Je voldoet aan de gestelde uitvoeringsvoorwaarde zoals bovenaan benoemd in de uitvraag.
• Je hebt een aantoonbare afgeronde juridische opleiding op minimaal WO-niveau.
• Je hebt aantoonbaar werkervaring vanaf 01-01-2024 in het zelfstandig behandelen van complexe klachten binnen een 150.000+ gemeente waar een ombudsman actief is.
• Je hebt aantoonbaar kennis en werkervaring vanaf 01-01-2024 met complexe gesprekken, conflicthantering en bemiddelingsvaardigheden binnen een 150.000+ gemeente.
• Je hebt aantoonbare kennis en werkervaring vanaf 2024 van de Algemene wet bestuursrecht.

Wensen

• Je hebt relevante werkervaring op soortgelijke opdrachten.
• Je hebt relevante werkervaring bij soortgelijke organisaties.

Competenties

• Je hebt oog voor bestuurlijke en ambtelijke verhoudingen en weet hier tactvol en professioneel mee om te gaan.
• Je overziet belangen en kunt schakelen tussen verschillende perspectieven.
• Je communiceert helder, respectvol en overtuigend, zowel mondeling als schriftelijk.
• Je past je communicatiestijl aan je gesprekspartner aan, of dit nu een inwoner of collega is.
• Je luistert actief, toont begrip voor emoties en standpunten van klagers en weet tegelijkertijd professionele afstand te bewaren.
• Je denkt in mogelijkheden en alternatieven en draagt actief bij aan het vinden van constructieve oplossingen, binnen de geldende kaders.
• Je kunt klachten zorgvuldig analyseren, hoofd- en bijzaken onderscheiden en tot goed onderbouwde adviezen en besluiten komen.
• Je herkent kansen en risico’s in klachten en vertaalt deze naar verbetervoorstellen voor processen en dienstverlening.
• Je neemt verantwoordelijkheid voor je werk, bewaakt termijnen en kwaliteit en weet prioriteiten te stellen in een dynamische werkomgeving.

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

ft 30012

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.