Over de functie

ft 32291

Als Servicedesk Medewerker ICT ben jij het eerste aanspreekpunt voor gebruikers met vragen, verzoeken en incidenten. Je helpt eindgebruikers snel en professioneel verder en zorgt ervoor dat meldingen zorgvuldig worden opgepakt, geanalyseerd en afgehandeld. Daarbij werk je in een omgeving waarin kwaliteit, samenwerking en eigenaarschap belangrijk zijn. Je draagt actief bij aan een dienstverlening die continu verbetert en beter aansluit op de behoefte van de gebruikers.

Wat ga je doen

• Je behandelt vragen, verzoeken en incidenten die telefonisch, per e-mail en via de Self Service Portal (SSP) binnenkomen.
• Je voert een adequate intake uit en analyseert zelfstandig problemen en verstoringen.
• Je registreert, categoriseert en documenteert meldingen zorgvuldig in TOPdesk.
• Je lost incidenten en gebruikersvragen waar mogelijk zelfstandig op.
• Je verricht troubleshooting binnen de digitale werkomgeving.
• Je ondersteunt eindgebruikers bij Microsoft 365-applicaties, waaronder Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive.
• Je ondersteunt gebruikers bij vraagstukken rondom Windows-werkplekken.
• Je onderzoekt gebruikers-, account-, authenticatie- en autorisatieproblemen binnen Active Directory en/of Microsoft Entra ID.
• Je zorgt voor een volledige en kwalitatief goede overdracht naar de juiste oplosgroep als een melding niet binnen de Servicedesk kan worden opgelost.
• Je bewaakt waar nodig de voortgang van meldingen en zorgt voor duidelijke terugkoppeling aan de eindgebruiker.
• Je signaleert terugkerende incidenten en knelpunten en deelt deze binnen de organisatie.
• Je draagt actief bij aan het opbouwen, actualiseren en verbeteren van de kennisbank in TOPdesk.
• Je denkt actief mee over het verhogen van het oplossend vermogen en de kwaliteit van de Servicedesk.
• Je denkt mee over verbeteringen in processen, werkwijzen en gebruikerscommunicatie.
• Je volgt relevante ontwikkelingen binnen ICT-ondersteuning en denkt mee over de verantwoorde toepassing van nieuwe technologie binnen de dienstverlening.
• Je werkt volgens de geldende processen, procedures en afspraken rondom ICT-dienstverlening.

Eisen

• Je bent beschikbaar vanaf 01-11-2026 of eerder wanneer mogelijk voor de gehele duur van de opdracht, inclusief verlengingen.
• Je hebt een aantoonbaar afgeronde ICT-opleiding op minimaal mbo 4 niveau, gericht op ICT-beheer, of een aantoonbaar gelijkwaardige afgeronde ICT-opleiding.
• Je hebt aantoonbaar minimaal 2 jaar werkervaring (vanaf 2022) als IT Skilled Servicedeskmedewerker of in een aantoonbaar vergelijkbare functie binnen een organisatie met + 1.000 eindgebruikers.
• Uit je cv blijkt duidelijk en aantoonbaar dat je werkervaring meer omvat dan uitsluitend het aannemen, registreren en doorzetten van meldingen en dat je zelfstandig incidenten analyseert en oplost.
• Je hebt minimaal 1 jaar (vanaf 2022) aantoonbare werkervaring bij een gemeente, andere overheidsorganisatie of een non-profit organisatie.
• Je hebt aantoonbare recente werkervaring (vanaf 2022) met Topdesk.
• Uit je cv blijkt dat TOPdesk is gebruikt voor het registreren en afhandelen van incidenten en/of verzoeken.
• Je hebt aantoonbaar gecertificeerde en actuele kennis (vanaf 2022) van Microsoft 365 applicaties (Outlook, Teams, SharePoint en OneDrive).
• Je hebt aantoonbare werkervaring met het werken volgens ITSM/ITIL-gebaseerde processen, waaronder in ieder geval incidentmanagement en request fulfilment.
• Je bent inzetbaar op de werklocatie aan de Nieuwe Dukenburgseweg 21a te Nijmegen en kunt volgens rooster werkzaamheden uitvoeren binnen het dienstverleningsvenster van maandag tot en met vrijdag tussen 07.30 en 17.00 uur.
• Je beheerst de Nederlandse taal in woord en geschrift aantoonbaar.

Wensen

• Je hebt aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met Active Directory en/of Microsoft Entra ID binnen een Servicedesk- of gebruikersondersteuningsomgeving.
• Je hebt aantoonbare recente werkervaring, opgedaan vanaf 2022, met het zelfstandig analyseren en oplossen van gebruikersvraagstukken binnen Microsoft 365.
• Je hebt aantoonbare recente werkervaring met troubleshooting en gebruikersondersteuning binnen een zakelijke Windows-werkplekomgeving.
• Je hebt aantoonbare recente en intensieve werkervaring met TOPdesk binnen een Servicedesk omgeving, waarbij je zelfstandig meldingen registreert, analyseert, afhandelt en waar nodig escaleert.
• Je hebt aantoonbare ervaring met het verbeteren van ICT-dienstverlening, bijvoorbeeld door het schrijven en onderhouden van kennisartikelen, het verbeteren van werkinstructies, het signaleren en analyseren van terugkerende incidenten, het verbeteren van gebruikerscommunicatie, het verhogen van het first-time-fixpercentage of het ondersteunen van gebruikersadoptie.

Competenties

• Je bent klantgericht en stelt de eindgebruiker centraal.
• Je beschikt over analytisch en probleemoplossend vermogen.
• Je communiceert helder en professioneel, zowel mondeling als schriftelijk.
• Je luistert actief, stelt gerichte vragen en achterhaalt de daadwerkelijke hulpvraag.
• Je neemt verantwoordelijkheid voor een melding en bewaakt de voortgang.
• Je werkt constructief samen met collega’s en deelt actief kennis.
• Je kunt omgaan met wisselende werkzaamheden, prioriteiten, gebruikers en ontwikkelingen binnen de ICT-omgeving.

Voordelen voor detacheerders (uitzendovereenkomst) om via All About Work te werken

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• All About Work hanteert geen relatie- of concurrentiebeding.
• Vanaf dag 1 opbouw pensioen via Stipp
• Keuze loon uitbetaling per week of per vier weken.
• CAO van de opdrachtgever is van toepassing.

ft 32291

Wat bieden wij vanuit All About Work

• Je sollicitatie wordt binnen 24 uur verwerkt en je krijgt een snelle terugkoppeling.
• Je bouwt pensioen op via StiPP.
• Goede begeleiding vanuit All About Work.